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Descubre cómo este enfoque revoluciona el desarrollo de productos centrándose en lo que realmente importa: las necesidades fundamentales de tus clientes

El poder oculto del enfoque «Jobs to be Done»

Hace un par de años, tuve una conversación reveladora con el fundador de una startup que había pivotado tres veces sin encontrar tracción. Estaba obsesionado con las características de su producto y los datos demográficos de sus usuarios ideales. Cuando le pregunté por qué alguien «contrataría» realmente su producto, se quedó en blanco. Ese es precisamente el problema que el enfoque «Jobs to be Done» resuelve brillantemente.

Si hay algo que he aprendido trabajando con startups durante más de una década es que entender por qué las personas realmente compran tu producto puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso. Y déjame decirte que casi nunca tiene que ver con las características técnicas que tanto nos obsesionan a los fundadores.

¿Qué es realmente el «Jobs to be Done»?

El «Jobs to be Done» (JTBD) es un marco conceptual que nos invita a ver los productos desde una perspectiva radicalmente diferente. En lugar de pensar en segmentos demográficos tradicionales (edad, ingresos, ubicación), nos enfocamos en las «tareas» o «trabajos» que los clientes quieren realizar en sus vidas.

La premisa es sencilla pero profunda: las personas no compran productos, contratan soluciones para avanzar en sus vidas. Cuando entiendes el «trabajo» para el cual tu cliente te está «contratando», puedes diseñar experiencias mucho más alineadas con sus verdaderas necesidades.

Clayton Christensen, el profesor de Harvard que popularizó este concepto, lo explicaba con un ejemplo que uso constantemente: nadie compra un taladro de 6mm porque quiera un taladro; lo que quiere es un agujero de 6mm en la pared. El «trabajo» es hacer ese agujero, no poseer el taladro.

El origen y evolución del concepto

Aunque Christensen popularizó el concepto en los círculos de negocios modernos, la idea tiene raíces más profundas. Por mi experiencia estudiando teorías de innovación, sé que conceptos similares han existido durante décadas en el diseño centrado en el usuario. Lo que Christensen logró fue formalizarlo en un marco práctico y aplicable para empresas de cualquier tamaño.

Lo que realmente diferencia al JTBD de otros marcos estratégicos es su capacidad para descubrir motivaciones que no son evidentes a primera vista, especialmente las emocionales y sociales que suelen impulsar las decisiones de compra más importantes.

Por qué JTBD es particularmente valioso para startups

Las startups operan con recursos limitados y márgenes de error mínimos. Un error que veo continuamente es que los emprendedores desarrollan productos basados en suposiciones, no en «trabajos» reales que necesitan ser realizados.

¿Has notado cómo muchas startups lanzan productos que nadie realmente necesita? Este es exactamente el problema que JTBD ayuda a resolver. Permite alinear perfectamente tu propuesta de valor con necesidades reales y comprobadas.

Ventajas específicas para equipos emprendedores

En mi trabajo con incubadoras, he visto cómo las startups que adoptan JTBD obtienen tres ventajas competitivas inmediatas:

1. **Desarrollo de producto más eficiente**: Al enfocarse en el «trabajo» específico, eliminan características innecesarias que consumen recursos valiosos.

2. **Mensajes de marketing más efectivos**: Cuando hablas directamente al «trabajo» que tu cliente quiere realizar, tu comunicación resuena de manera más auténtica.

3. **Mayor retención de clientes**: Los productos diseñados para resolver un «trabajo» específico suelen generar mayor lealtad porque conectan con necesidades fundamentales.

Un fundador al que asesoré el año pasado descubrió, mediante entrevistas JTBD, que sus clientes no estaban utilizando su herramienta de productividad para «ser más eficientes» (como suponía), sino para «sentirse menos abrumados al final del día». Este simple descubrimiento transformó completamente su estrategia de producto y marketing.

Cómo implementar JTBD en tu startup (la parte práctica)

¿Quieres aplicar este marco a tu proyecto? Déjame compartirte el proceso simplificado que he desarrollado después de implementarlo en varias startups:

Paso 1: Realizar entrevistas de descubrimiento

Las entrevistas son el núcleo del proceso JTBD. Un error que veo continuamente es que los fundadores evitan este paso por considerarlo demasiado cualitativo o lento. Créeme, invertir tiempo aquí te ahorrará meses de desarrollo en direcciones equivocadas.

Lo que ha funcionado para mí es estructurar estas entrevistas alrededor de momentos específicos:
– «¿Qué estabas haciendo cuando decidiste buscar una solución?»
– «¿Qué te frustró de las alternativas que probaste?»
– «¿Qué esperabas conseguir con nuestra solución?»

Un truco que utilizo es pedir a los entrevistados que recuerden el día exacto en que decidieron comprar o utilizar tu producto. Los detalles específicos de ese momento revelan oro puro sobre sus verdaderas motivaciones.

Paso 2: Identificar los «trabajos» funcionales y emocionales

Los «trabajos» vienen en diferentes sabores, y necesitas identificarlos todos:

– **Funcionales**: Lo que el cliente necesita realizar prácticamente
– **Emocionales**: Cómo quiere sentirse
– **Sociales**: Cómo quiere ser percibido por otros

En mi experiencia, los emprendedores técnicos suelen enfocarse exclusivamente en los trabajos funcionales, ignorando que las decisiones de compra están frecuentemente impulsadas por aspectos emocionales y sociales.

Paso 3: Construir una «Job Story»

Una vez identificados los trabajos principales, construimos lo que llamo una «Job Story», siguiendo este formato:

«Cuando _____ (situación), quiero _____ (motivación), para poder _____ (resultado esperado).»

Por ejemplo, para Spotify podría ser: «Cuando estoy aburrido en mi trayecto diario al trabajo, quiero descubrir música nueva que me guste, para poder hacer más llevadero el viaje y sentirme culturalmente actualizado.»

Paso 4: Alinear tu producto con el «trabajo»

Aquí es donde la magia ocurre. Una vez que comprendes claramente el «trabajo», puedes evaluar cada aspecto de tu producto, desde el diseño hasta las características y el precio, preguntándote: «¿Esto ayuda al cliente a realizar mejor su trabajo?»

He visto equipos eliminar hasta el 40% de sus funcionalidades planificadas después de este ejercicio, enfocando sus recursos limitados solo en lo que realmente importa para el «trabajo» del cliente.

Casos de éxito que demuestran el poder de JTBD

La teoría suena bien, pero ¿funciona en la práctica? Absolutamente. Permíteme compartir algunos ejemplos concretos:

Intercom: Diseñando desde el «trabajo» del cliente

Intercom es una de mis historias favoritas. Des Traynor, su cofundador, ha sido un defensor vocal del enfoque JTBD. En lugar de construir otro sistema de tickets o chat, identificaron el «trabajo» fundamental: «Quiero comunicarme con mis usuarios de manera personal y eficiente, para mantenerlos comprometidos y resolver sus problemas rápidamente.»

Esta claridad les permitió construir una plataforma que integra perfectamente mensajería, automatización y gestión de relaciones, respondiendo exactamente al «trabajo» que sus clientes necesitaban realizar.

Airbnb: Redefiniendo el «trabajo» del alojamiento

Airbnb identificó un «trabajo» que los hoteles tradicionales no estaban atendiendo: «Quiero sentirme como un local y tener una experiencia auténtica cuando viajo.»

Al entender este «trabajo», desarrollaron características que lo potencian: anfitriones locales, ubicaciones en barrios residenciales, y experiencias únicas. No están compitiendo con hoteles en el «trabajo» de proporcionar una cama limpia (aunque eso es un requisito mínimo), sino en el trabajo emocional y social de «vivir como un local».

Errores comunes al implementar JTBD

Por mi experiencia asesorando startups, estos son los tres errores más frecuentes que veo con JTBD:

Error 1: Confundir características con «trabajos»

Un fundador me contaba recientemente que el «trabajo» de su app era «proporcionar notificaciones instantáneas». Tuve que explicarle que eso es una característica, no un «trabajo». El verdadero «trabajo» podría ser «mantenerse informado sobre temas críticos para tomar decisiones oportunas».

La diferencia es sutil pero crucial: las características son medios, los «trabajos» son fines.

Error 2: No profundizar lo suficiente

Muchos se quedan en la superficie con definiciones genéricas como «ahorrar tiempo» o «reducir costes». Por mi experiencia, los «trabajos» realmente valiosos son específicos y matizados.

Una técnica que utilizo es la de los «cinco porqués»: seguir preguntando «¿por qué es importante eso?» hasta llegar a motivaciones fundamentales.

Error 3: Ignorar el contexto competitivo

Un error que veo continuamente es que los fundadores olvidan que los clientes ya están «contratando» otras soluciones para realizar sus «trabajos». Entender qué están utilizando actualmente y por qué cambiarían es fundamental.

¿Cómo integrar JTBD con otras metodologías?

JTBD no existe en el vacío. De hecho, funciona mejor cuando se combina con otras metodologías populares en el ecosistema startup:

JTBD + Lean Startup

En mi trabajo como mentor, suelo recomendar combinar JTBD con Lean Startup. Mientras JTBD te ayuda a identificar qué «trabajo» debe realizar tu producto, Lean Startup te proporciona el marco para validar rápidamente si tu solución realmente cumple ese trabajo de manera efectiva.

El ciclo construir-medir-aprender de Lean Startup se vuelve mucho más potente cuando tienes clara la hipótesis del «trabajo» que estás intentando resolver.

JTBD + Design Thinking

Otra combinación poderosa es JTBD con Design Thinking. Mientras Design Thinking te proporciona herramientas para generar empatía y soluciones creativas, JTBD enfoca esa empatía específicamente en los «trabajos» que importan.

He facilitado talleres donde combinamos mapas de empatía de Design Thinking con entrevistas JTBD, con resultados extraordinarios para identificar oportunidades de innovación.

Implementando JTBD cuando tienes recursos limitados

«Todo esto suena genial», me dijo una vez un fundador, «pero somos solo dos personas con tiempo y presupuesto limitado». Lo entiendo perfectamente. Por eso he desarrollado un enfoque simplificado para startups en fase temprana:

1. **Entrevistas rápidas pero profundas**: No necesitas 50 entrevistas. Comienza con 5-8 conversaciones de 30 minutos con usuarios actuales o potenciales, enfocándote exclusivamente en sus «trabajos».

2. **Observación directa**: Si es posible, observa a los usuarios mientras utilizan tu producto o alternativas. A veces lo que hacen revela más que lo que dicen.

3. **»Job Board» visual**: Crea un tablero físico o digital donde todo el equipo pueda ver constantemente los principales «trabajos» de vuestros clientes. Esto mantiene el enfoque donde debe estar.

Lo que realmente funciona es mantener estas prácticas como un hábito continuo, no como un ejercicio único. Las startups más exitosas con las que he trabajado tienen «días de JTBD» recurrentes donde reconectan con los trabajos fundamentales de sus clientes.

El futuro del enfoque Jobs to be Done

Como observador cercano de tendencias de innovación, veo que JTBD está evolucionando en direcciones interesantes:

La integración con inteligencia artificial está permitiendo análisis más sofisticados de datos cualitativos de entrevistas, identificando patrones de «trabajos» que serían difíciles de detectar manualmente.

También veo equipos aplicando JTBD no solo a productos sino a experiencias completas de cliente y a modelos de negocio innovadores.

Mi consejo personal: adopta JTBD como una filosofía, no solo como una herramienta. Las startups que internalizan profundamente la mentalidad de «¿qué trabajo estamos resolviendo?» desarrollan un tipo de intuición de producto que es extremadamente valioso en mercados competitivos.

Recuerda, no estás simplemente construyendo un producto; estás ofreciendo a tus clientes una manera de avanzar en sus vidas, de convertirse en una mejor versión de sí mismos. Cuando entiendes profundamente el «trabajo» que quieren realizar, estás en el camino correcto para construir algo verdaderamente significativo y valioso.